一、12315受理基本情况

2020年上半年，嘉善12315共接到各类咨询投诉举报982件（不含全国12315平台），其中解答咨询83件，受理投诉772件，为消费者挽回损失293.15万元，分流举报127件，罚没款67.03万元。（因统计采集数据与去年有所变动，故本期不作同期对比）。

二、消费投诉分析

本期受理总量全面上升，原因系12345政务平台数据整合录入，而且12345热线电话今年又有新增。

（一）商品投诉共502件。本期投诉居前三位的分别是房屋其他类、食品类及日用百货类。

1、商品房投诉焦点不一。本期商品房共151件，较去年同期（8件）上涨1787.5%。剧增原因，系涉及新交付楼盘的群体投诉。主要焦点集中合同违约、虚假宣传、房屋质量等。如消费者陈女士反映：2017年6月来电人购买孔雀城半岛跃府的房子，房子没有直排烟道，而且当时合同上面写的层高2.8米，2019年10月交房，来电人实地量出来的层高2.52米。当时宣传买1楼会送27平米的花园，现在变成公用花园了。宣传有电梯直达车库，但其与实际不符，没有直达电梯，存在虚假宣传。又如王女士反映：购买了孔雀城10期3号楼的房子，4月1日验房，发现实际房屋户型与购房时宣传的户型不统一，存在虚假宣传。再如石某诉：2019年9月孔雀城半岛跃府交房时发现房屋的窗框被毁损，阳台的推拉门倾斜，防盗门凹凸洞，在验收问题清单上已标注，对方答应将及时更换被破损窗框；调整推拉门及防盗门的问题。现在过去半年，开发商一直推脱，导致问题不能解决。投诉要求更换被毁损的窗框，调整阳台推拉门和防盗门的不规则问题。

2、食品类投诉居高不下。本期食品类投诉共89件，居本期商品投诉第二位。问题集中食品质量、价格欺诈等。如消费者蒋某诉：本人于2020年4月19日在嘉善某超市购买了散装糕点，其中达利园好吃点系列中的星冰淋生产日期是2019年9月30日，保质期6个月，属于过期食品。如吴女士诉：2020年1月20日在嘉善天凝某超市购物，其中购买的双汇美味盐水香肠，标价8.9/元，促销价8.5元，但收银收了我9.9元，觉得价格欺诈。

3、日用百货投诉质量问题居多。本期日用百货投诉88件，投诉量居本期第三位。投诉焦点也是集中质量问题、虚假宣传及其他无理投诉。如杨先生反映：在嘉善某商场耐克专卖店买了一双鞋子，穿了3天出现质量问题，到店内更换，换了一双新鞋子，换回家之后发现全新的鞋子又有问题，现在希望退货退款，怀疑该店是假的耐克品牌。又如叶先生反映：来电人在嘉善某超市买拖鞋，边上挂牌价与实际价格不符，存在欺骗行为，再如康女士反映：5月21日，在嘉善某超市里买了件衣服，商标减掉了，发现衣服太小，现在想要换同款大一号的，超市不同意（影响二次销售不支持退换货，属无理投诉）。

（二）服务投诉共40件。本期服务投诉居前三位的分别是居民服务、餐饮服务和文化娱乐服务。

1、居民服务投诉摄影服务过半。本期居民服务投诉共71件，同比上涨545.5%。其中摄影服务40件，美容美发和洗浴服务23件，洗染8件。焦点主要是合同违约，预付卡消费遇阻、服务质量差等。如周先生反映：2019年11月去万联城物美超市三楼爱萌摄影店拍照，交了5000押金，照片拍了没拿到，店已经关了，要求退押金。又如王女士反映：5月16日去干窑镇叶新路万客隆超市旁边的小上海理发店染发，染发的时候头皮痛，期间多次要求停止染发，理发师一直说没事，忍一下就好了。染完之后头皮烫伤，去医院就诊，医生说毛囊烫伤，头皮都是红的，头发不知道能不能长出来。再如莫女士诉：在万联公馆1-2112室祛斑祛痘美容店做护肤，结果提供的都是三无产品，导致脸部严重过敏，要求退还5000多元费用未果。

2、餐饮服务投诉焦点为质量和安全。本期餐饮服务投诉共48件，同比上升+585.7%。投诉焦点集中质量和合同。如章女士反映：在陶庄镇大明路悸动烧仙草奶茶店买了一杯奶茶，回家后吃到一个苍蝇。跟店家反映不承认，后店家愿意一赔三。投诉商店卫生不过关，态度恶劣，服务也不好。又如杜先生反映：预订了2月22日嘉善云澜湾婚宴，交12000元订金，由于疫情情况取消了婚宴，现要求退钱。再如高女士诉：在南海渔村定了年夜饭，交了1000元定金，现在因为嘉善也有肺炎病例，故想退掉，饭店不让退。定金退部分也好。

3、文化娱乐服务投诉集中合同违约。本期文化娱乐服务投诉共10件，同比+66.7%。主要问题是合同违约。如朱先生反映：来电人的玩“末日来袭”游戏。游戏号充了几万元（5个号），现在被封号了，说是充值异常，客服说给来电人新区建号并返还少量游戏币（不是现金），来电人表示不合理。现投诉罗星街道归谷五路58号1栋303室嘉兴游辰网络科技有限公司，要求退还充值的钱。又如劳女士诉：淘票票上定了大年初一的电影票，共130多元。目前肺炎病毒传染期，不宜聚众活动。要求退票不给退，改时间也不让改，投诉。

二、消费投诉中反映的热点问题

一是商品房销售乱象多。近几年随着房价的上涨，房屋中介、销售代理公司雨后春笋般越开越多，销售中“团购费”、“捆绑销售”、“虚假诱导宣传”、“价外收费”、“阴阳合同”、“中介费不开发票”等乱象纵生。上半年投诉的楼盘有碧桂园、玖龙府、东鼎名人府邸、旭辉公元城市、嘉汇城市广场、孔雀城等。商品房消费纠纷的发生，开发商的问题很多，但消费者本身也存在不够理性的问题。付了定金，发现买的房不是70年产权的商品房，而是40年产权的公寓房；付了定金，发现所购房子与销售员宣传的不一样；签了协议，发现合同上的单价跟自己给的单价不一样；付了首付发现自己的征信有问题，贷不了款；付了首付，因家里资金不足买不了房……许多消费者投诉时还表示，在售楼处销售员营造“不马上交定金房子马上就要被别人签掉”的氛围下，签协议时都没有细看条款。由于双方都签有有效定金协议、购房合同，且没有足够证据证明开发商违法行为，故调解往往以失败告终。

二是预付式消费问题依然突出。预付消费涉及领域越来越多，餐饮、居民服务、文化娱乐等，使用会员卡消费越来越普遍。充值越多先付款后接受服务，优惠越多，这也是预付式消费吸引消费者的根源所在。殊不知，付款后消费者便处于被动地位。有些经营者实施预付式经营后，由于经营不善而关门或转让他人。消费者找不到人，后者又不认可，而无法继续使用预付卡。由于预付式经营模式准入门坎低，也给不法分子有可乘之机。有些经营者以优惠方式吸引消费者参加预付式消费，收款后关门跑路，名为预付式消费，实为诈骗。但因数额不大，消费者怕麻烦，也无从查找经营者，最后也就不了了之。尽管年年发布相关消费警示，监管部门也加强了监管，但仍有不少消费者盲目自信、心存侥幸、贪图便宜大额充值预付卡。上半年预付式消费受阻投诉最多的是“嘉善爱萌儿童摄影”， 另外还有“猴子先生拍照”、“熊大儿童摄影工作室”等，店主均已跑路。故再次提醒广大消费者，预付式消费需谨慎！！

三、热点问题处理

针对预付式消费受阻问题，我局及时发布了消费警示，在各宣传活动中加强了警示宣传。商品房投诉问题，在县信访局的牵头指导下，对开发商进行了约谈，对消费者的投诉做到及时受理、调解。今年上半年，依据《食品安全法》、《广告法》、《产品质量法》等处理的诉转案件共19件，罚没款63.93万元。通过教育处罚并举，促进各领域提高守法意识，保护消费者合法权益。

四、消费警示

本期嘉善12315共发布消费警示3条。内容涉及商品与服务投诉热点、难点。均发布于嘉善工商局局域网。