一、平台接收投诉、举报、咨询情况截止2022年9月21日，嘉善县第三季度共接收各类投诉举报咨询1610件，同比上升4.14%，环比上升42.98%。其中，投诉1075件，同比上升4.78%，环比上升37.29%，占比66.77%；举报535件，同比上升2.88%，环比上升55.98%，占比33.23%；咨询0件，同比0%，环比0%，占比0%；涉及征集金额192.9202万元，共为消费者挽回经济损失24.2350万元。 类型 | 2022年第三季度（件） | 去年2021年第三季度（件） | 同比（%） | 投诉 | 1075 | 1026 | 4.14 | 举报 | 535 | 520 | 2.88 | 咨询 | 0 | 0 | - |
从数据来源来看，政务热线12345接收571件，占比35.47%；全国12315平台接收981件，占比60.93%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）58件，占比3.60%。 
二、投诉情况分析 2022年第三季度，共受理投诉1075件，已处理投诉798件；按时初查率100%，调解成功287件，调解成功率26.70%。 从数据来源来看，政务热线12345接收425件，占比39.53%；全国12315平台接收611件，占比56.84%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）39件，占比3.63%。 （一）从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：质量（300件）、食品安全（163件）、售后服务（141件）、合同（134件）、价格投诉（86件），合计占比76.65%。 序号 | 投诉问题类别（共17类） | 投诉受理量（件） | 占比（%） | 调解成功量（件） | 投诉和解成功率（%） | 1 | 质量 | 300 | 27.91 | 99 | 33.00 | 2 | 标准化 | 0 | 0.00 | 0 | - | 3 | 认证认可 | 2 | 0.19 | 0 | 0.00 | 4 | 广告 | 22 | 2.05 | 10 | 45.45 | 5 | 商标 | 12 | 1.12 | 4 | 33.33 | 6 | 地理标志 | 0 | 0.00 | 0 | - | 7 | 不正当竞争 | 74 | 6.88 | 20 | 27.03 | 8 | 合同 | 134 | 12.47 | 21 | 15.67 | 9 | 其中：格式条款 | 4 | 0.37 | 2 | 50.00 | 10 | 计量 | 19 | 1.77 | 11 | 57.89 | 11 | 人身权利 | 25 | 2.33 | 2 | 8.00 | 12 | 售后服务 | 141 | 13.12 | 31 | 21.99 | 13 | 安全 | 30 | 2.79 | 9 | 30.00 | 14 | 专利 | 0 | 0.00 | 0 | - | 15 | 食品安全 | 163 | 15.16 | 47 | 28.83 | 16 | 价格投诉 | 86 | 8.00 | 30 | 34.88 | 17 | 其他 | 67 | 6.23 | 3 | 4.48 |
| 总计 | 1075 | 100 | 287 | 26.70 |
（二）从商品投诉来看，投诉受理量较大的商品主要有：一般食品（297件）、家居用品（50件）、家用电器（43件）、装修建材（36件）、交通工具（35件），合计占比65.02%。 序号 | 商品类别（共37类） | 投诉受理量（件） | 占比（%） | 调解成功量（件） | 投诉和解成功率（%） | 1 | 一般食品 | 297 | 41.89 | 111 | 37.37 | 2 | 其中：烟、酒和饮料 | 37 | 5.22 | 16 | 43.24 | 3 | 特殊食品 | 7 | 0.99 | 2 | 28.57 | 4 | 其中：保健食品 | 7 | 0.99 | 2 | 28.57 | 5 | 婴幼儿配方食品 | 0 | 0.00 | 0 | - | 6 | 特殊医学用途配方食品 | 0 | 0.00 | 0 | - | 7 | 药品 | 8 | 1.13 | 2 | 25.00 | 8 | 医疗器械 | 3 | 0.42 | 3 | 100.00 | 9 | 化妆品 | 9 | 1.27 | 4 | 44.44 | 10 | 服装、鞋帽 | 34 | 4.80 | 11 | 32.35 | 11 | 布料、毛线 | 0 | 0.00 | 0 | - | 12 | 家居用品 | 50 | 7.05 | 8 | 16.00 | 13 | 儿童用品 | 13 | 1.83 | 4 | 30.77 | 14 | 家用电器 | 43 | 6.06 | 12 | 27.91 | 15 | 计算机产品 | 13 | 1.83 | 1 | 7.69 | 16 | 通讯产品 | 25 | 3.53 | 9 | 36.00 | 17 | 房屋 | 33 | 4.65 | 5 | 15.15 | 18 | 装修建材 | 36 | 5.08 | 8 | 22.22 | 19 | 照摄像产品 | 0 | 0.00 | 0 | - | 20 | 卫生用品 | 12 | 1.69 | 2 | 16.67 | 21 | 出版物 | 3 | 0.42 | 0 | 0.00 | 22 | 文化、运动用品 | 8 | 1.13 | 2 | 25.00 | 23 | 宠物及宠物用品 | 3 | 0.42 | 1 | 33.33 | 24 | 首饰 | 21 | 2.96 | 7 | 33.33 | 25 | 五金交电 | 20 | 2.82 | 3 | 15.00 | 26 | 交通工具 | 35 | 4.94 | 6 | 17.14 | 27 | 燃料 | 2 | 0.28 | 0 | 0.00 | 28 | 殡葬用品 | 0 | 0.00 | 0 | - | 29 | 农资用品 | 1 | 0.14 | 0 | 0.00 | 30 | 消防产品 | 0 | 0.00 | 0 | - | 31 | 金融及贸易结算电子设备（电磁兼容） | 0 | 0.00 | 0 | - | 32 | 计量器具 | 0 | 0.00 | 0 | - | 33 | 特种设备 | 0 | 0.00 | 0 | - | 34 | 危险化学品 | 1 | 0.14 | 0 | 0.00 | 35 | 救生设备 | 0 | 0.00 | 0 | - | 36 | 纤维及其制品 | 0 | 0.00 | 0 | - | 37 | 智能设备 | 2 | 0.28 | 0 | 0.00 | 38 | 其他商品 | 30 | 4.23 | 1 | 3.33 |
| 合计 | 709 | 100 | 202 | 28.49 |
（三）从服务投诉来看，投诉受理量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务（88件）、教育培训服务（57件）、美容美发洗浴介服务（56件）、文化娱乐体育服务（31件）、互联网服务（27件），合计占比70.77%。 序号 | 服务类别（共28类） | 投诉受理量（件） | 占比（%） | 调解成功量（件） | 投诉和解成功率（%） | 1 | 餐饮和住宿服务 | 88 | 24.04 | 31 | 35.23 | 2 | 旅游服务 | 0 | 0.00 | 0 | - | 3 | 电信服务 | 2 | 0.55 | 0 | 0.00 | 4 | 互联网服务 | 27 | 7.38 | 6 | 22.22 | 5 | 美容、美发、洗浴服务 | 56 | 15.30 | 14 | 25.00 | 6 | 卫生保健、社会福利 | 4 | 1.09 | 2 | 50.00 | 7 | 房屋装修服务 | 16 | 4.37 | 4 | 25.00 | 8 | 物业服务 | 2 | 0.55 | 0 | 0.00 | 9 | 教育、培训服务 | 57 | 15.57 | 3 | 5.26 | 10 | 文化、娱乐、体育服务 | 31 | 8.47 | 6 | 19.35 | 11 | 制作、保养和修理服务 | 17 | 4.64 | 7 | 41.18 | 12 | 租赁服务 | 2 | 0.55 | 1 | 50.00 | 13 | 邮政服务 | 1 | 0.27 | 0 | 0.00 | 14 | 交通运输服务 | 2 | 0.55 | 0 | 0.00 | 15 | 公用事业服务 | 1 | 0.27 | 1 | 100.00 | 16 | 洗涤、染色服务 | 8 | 2.19 | 1 | 12.50 | 17 | 社会服务 | 1 | 0.27 | 1 | 100.00 | 18 | 传媒业服务 | 0 | 0.00 | 0 | - | 19 | 专业技术服务 | 16 | 4.37 | 3 | 18.75 | 20 | 中介服务 | 5 | 1.37 | 0 | 0.00 | 21 | 金融服务 | 2 | 0.55 | 0 | 0.00 | 22 | 销售服务 | 8 | 2.19 | 2 | 25.00 | 23 | 丧葬服务 | 0 | 0.00 | 0 | - | 24 | 农、林、牧、渔服务 | 0 | 0.00 | 0 | - | 25 | 停车服务 | 3 | 0.82 | 1 | 33.33 | 26 | 行政事业性服务 | 1 | 0.27 | 1 | 100.00 | 27 | 社会团体服务 | 0 | 0.00 | 0 | - | 28 | 其他服务 | 16 | 4.37 | 1 | 6.25 |
| 合计 | 366 | 100 | 85 | 23.22 |
三、举报情况分析2022年第三季度，共受理举报535件，已处理举报501件；按时核查率100%，立案3件。 从数据来源来看，政务热线12345接收146件，占比27.29%；全国12315平台接收370件，占比69.16%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）19件，占比3.55%。 从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：食品问题（116件）、广告违法行为（114件）、产品质量违法行为（57件）、侵害消费者权益行为（50件）、不正当竞争行为（47件），合计占比71.78%。 序号 | 举报问题类别（共28类） | 举报受理量（件） | 占比（%） | 核查量（件） | 立案量（件） | 1 | 违反登记管理行为 | 16 | 2.99 | 15 | 0 | 2 | 不正当竞争行为 | 47 | 8.79 | 44 | 0 | 3 | 侵害消费者权益行为 | 50 | 9.35 | 46 | 1 | 4 | 产品质量违法行为 | 57 | 10.65 | 54 | 0 | 5 | 合同行政违法行为 | 2 | 0.37 | 2 | 0 | 6 | 拍卖违法行为 | 0 | 0.00 | 0 | 0 | 7 | 广告违法行为 | 114 | 21.31 | 107 | 1 | 8 | 直销违规行为 | 6 | 1.12 | 3 | 0 | 9 | 传销行为 | 0 | 0.00 | 0 | 0 | 10 | 违反《人民币管理条例》的行为 | 0 | 0.00 | 0 | 0 | 11 | 垄断行为 | 0 | 0.00 | 0 | 0 | 12 | 网络交易违法行为 | 1 | 0.19 | 1 | 0 | 13 | 农资违法行为 | 0 | 0.00 | 0 | 0 | 14 | 药品问题 | 1 | 0.19 | 0 | 0 | 15 | 医疗器械问题 | 0 | 0.00 | 0 | 0 | 16 | 化妆品问题 | 3 | 0.56 | 3 | 0 | 17 | 价格违法行为 | 39 | 7.29 | 39 | 0 | 18 | 商标违法行为 | 8 | 1.50 | 7 | 0 | 19 | 专利违法行为 | 0 | 0.00 | 0 | 0 | 20 | 地理标志违法行为 | 1 | 0.19 | 1 | 0 | 21 | 标准化违法行为 | 3 | 0.56 | 3 | 0 | 22 | 计量违法行为 | 0 | 0.00 | 0 | 0 | 23 | 认证认可违法行为 | 4 | 0.75 | 4 | 0 | 24 | 特种设备违法行为 | 3 | 0.56 | 3 | 0 | 25 | 生产许可违法行为 | 3 | 0.56 | 1 | 0 | 26 | 食品问题 | 116 | 21.68 | 107 | 1 | 27 | 其他市场监管领域违法行为 | 61 | 11.40 | 61 | 0 | 28 | 其中：无照经营 | 39 | 7.29 | 39 | 0 |
| 总计 | 535 | 100 | 501 | 3 |
四、ODR企业情况分析截至当前，平台共有124家在线纠纷调解企业（ODR企业）。2022年第三季度，ODR企业新增5家，接收消费者投诉6件，占投诉总量0.56%，办结5件，办结率83.33%；和解成功5件,和解成功率83.33%，平均处理时长10.9天，较传统模式缩短了34.1天，有效提高了消费者满意率。 五、各互联网渠道情况分析平台提供了PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝小程序和城市服务等多种投诉渠道。其中，PC端共接收投诉举报237件；微信接收投诉举报214件；微信公众号接收投诉举报17件，APP接收投诉举报194件；支付宝小程序接收投诉举报16件；百度小程序接收投诉举报4件。综上，大部分消费者选择通过电脑PC端、微信小程序和APP投诉，支付宝小程序、微信公众号和百度小程序等移动端形成了有益补充。 
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