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2024年全年投诉举报情况分析
发布日期: 2025-01-15 09:32 浏览次数:

一、投诉举报基本情况

2023年12月22日至2024年12月21日,嘉善县2024年度共接收各类投诉举报8320件,较2021年、2022年和2023年有大幅度上升。其中,投诉5681件,占比68.28%;举报2639件,占比31.72%;涉及争议金额267.76万元,共为消费者挽回经济损失63.33万元;立案84件,罚没金额108.15万元。同时,2024年度共回复咨询件52件。

按来源分类,全国12315平台3896件,浙江省统一政务咨询投诉举报平台转入全国12315平台1692件,监管员录入2542件(含来电、来信、来人来访),浙消保件190件。已办结消费投诉5574件(其中市场监管受理4166件、不受理483件,消费者选择ODR企业先行和解925件),调解成功2911件,调解成功率57.18%。举报已办结2480件,已立案172件,立案率为6.93%。

2023年12月22日至2024年12月21日,消费纠纷在线调解ODR企业已建成231家,新增60家。ODR企业处理消费纠纷925件,达成和解775件,平均办结时间8.1天。消费维权站点40个,实现消费纠纷自行和解17件。

(一)投诉情况

2023年12月22日至2024年12月21日,嘉善县2024年度共受理投诉5681件,其中商品消费投诉4634件,服务消费投诉1047件,已处理投诉5574件;按时初查率100%,调解成功2911件,调解成功率57.18%。

从投诉问题来看,消费者投诉问题主要分布于食品安全(2458件)、质量(959件)、售后服务(678件)、不正当竞争(401件)、合同(310件),占比分别为:43.27%、16.88%、11.93%、7.06%、5.46%。

从商品投诉来看,投诉受理量较大的商品主要有:食品(2737件)、服装鞋帽(375件)、家居用品(269件)、儿童用品(105件)、装修建材(103件),占比分别为:59.06%、8.09%、5.80%、2.27%、2.22%。

从服务投诉来看,投诉受理量较大的服务主要有:餐饮和住宿服务(328件)、美容美发洗浴服务(154件)、互联网服务(125件)、文化娱乐体育服务(90件)、教育培训服务(50件),占比分别为:31.33%、14.71%、11.94%、8.60%、4.78%。

(二)举报情况

2023年12月22日至2024年12月21日,嘉善县2024年度共收到举报2639件,按时核查率100%;已办结举报2480件,立案172件,罚没款共计108.15万元。

从举报问题来看,举报量较大的问题主要有:食品安全违法行为(1015件)、不正当竞争行为(419件)、广告违法行为(238件)、侵害消费者权益行为(217件)、价格违法行为(120件),占比分别为:38.46%、15.88%、9.02%、8.22%、4.54%。

二、重点领域投诉举报情况

(一)食品安全类

受理食品安全类投诉举报共3473件,其中投诉2458件,举报1015件。另解答咨询12件。涉及争议金额76.59万元,挽回消费者损失金额12.15万元。投诉已办结2370件,投诉办结率为96.42%,举报已办结998件,举报办结率为98.33%,投诉调解成功1597件,投诉调解成功率为67.38%。举报核查立案84件,举报核查立案率为8.42% 。

(二)保健食品类

受理保健食品类投诉举报共18件,其中投诉12件,举报6件。另解答咨询3件。涉及争议金额2.23万元,挽回消费者损失金额2.03万元。投诉办结12件,投诉办结率为100%,举报办结6件,举报办结率为100%,投诉调解成功8件,投诉调解成功率为66.67%。举报核查立案0件,举报核查立案率为0% 。

(三)质量安全类

受理质量安全类投诉举报共1074件,其中投诉959件,举报115件。另解答咨询12件。涉及争议金额162.23万元,挽回消费者损失金额7.73万元。投诉办结950件,投诉办结率为99.06%,举报办结110件,举报办结率为95.65%,投诉调解成功502件,投诉调解成功率为52.35%。举报核查立案43件,举报核查立案率为3.91% 。

(四)知识产权类

受理知识产权类投诉举报共73件,其中投诉35件,举报38件。另解答咨询0件。涉及争议金额1.25万元,挽回消费者损失金额0.70万元。投诉办结35件,投诉办结率为100%,举报办结38件,举报办结率为100%,投诉调解成功18件,投诉调解成功率为51.43%。举报核查立案0件,举报核查立案率为0% 。

(五)特种设备类

受理特种设备类投诉举报共18件,其中投诉2件,举报16件。投诉办结2件,投诉办结率为100%,举报办结15件,举报办结率为93.75%,投诉调解成功0件,投诉调解成功率为0%。举报核查立案0件,举报核查立案率为0% 。

(六)教育培训类

受理教育培训类投诉举报共53件,其中投诉50件,举报3件。另解答咨询0件。涉及争议金额9.26万元,挽回消费者损失金额3.30万元。投诉办结50件,投诉办结率为100%,举报办结3件,举报办结率为100%,投诉调解成功22件,投诉调解成功率为44.00%。举报核查立案0件,举报核查立案率为0% 。

三、各互联网渠道情况分析

平台提供了PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝小程序和城市服务等多种投诉渠道。嘉善县2024年度电脑PC端共接收投诉举报729件;微信小程序接收投诉举报2421件;微信公众号接收投诉举报50件,APP接收投诉举报729件;支付宝小程序接收投诉举报207件;百度小程序接收投诉举报22件。综上,大部分消费者选择通过电脑PC端、微信小程序和APP投诉,支付宝小程序、微信公众号和百度小程序等移动端形成了有益补充。

四、投诉举报热点分析

(一)网络游戏消费纠纷问题开始出现

随着网络游戏产业的快速发展,未成年人参与网络游戏导致的消费纠纷明显增加。孩子在家长不知情的情况下进行游戏内充值等问题引发了社会关注。由于网络游戏产品的虚拟性,其占有、使用均在游戏之中,消费者对已购产品的控制能力有限。网络游戏经营者不应借助自身优势,未经消费者同意,以升级、优化等名义,擅自变更消费者已购产品的实际功能和效果。网络游戏产品的文字、视频等宣传材料应当符合《中华人民共和国消费者权益保护法》《合同法》《电子商务法》等相关法律规定,确保游戏产品的实际效果和宣传一致,对可能出现的特殊情况,应实事求是作出说明,并以显著方式提请消费者注意,不得虚假宣传,或者误导消费者。

(二)食品安全类消费纠纷日益突出

近年来,随着消费者对食品安全的关注度不断提高,食品安全问题已成为影响消费满意度的重要因素。2024年度辖区内的投诉数据显示,食品安全是消费者投诉的主要方面之一。一部分原因是近年来随着职业投诉举报人数量的不断增加,食品安全的投诉举报也与日俱增,投诉预包装食品食品过期、有异物、标识标签不规范、商品条码使用不规范等,另一部分则是由于现在消费者维权意识的提高。食品类投诉的处置难点在于食物异物责任认定难,尤其是外卖食品、预包装食品拆封后出现异物责任认定较难;餐食变质责任取证难,消费者反映在进餐后出现呕吐、腹泻等身体不适现象,但多数消费者没有选择及时就医,难以明确具体身体不适原因,且餐饮食材更新速度快,消费者投诉处置时间、投诉时间、就餐时间存在时间差,监管人员现场检查取证难。

(三)产品质量消费纠纷居高不下

产品质量一直是消费者关注的重点,是消费者对商品满意度的首要评价标准。分析2024年度辖区投诉数据可知,质量问题仍是消费者投诉的主要方面。商品交付前,消费者往往只能结合价格、宣传等因素来间接判断商品质量,而使用中发现的质量问题,易使双方对引发质量问题的原因产生争议。

五、对策和建议

(一)制度完善与执行

优化规章制度:持续优化投诉举报处理的相关规章制度,确保其与时俱进,适应新的法律法规要求。定期审查并更新现有制度,确保其科学性和合理性。

强化人员培训:加强对投诉举报处理人员的专业培训,提高其业务能力和法律意识,确保依法、公正地处理每一个案件。通过定期举办培训班、研讨会等形式,不断提升工作人员的专业素质。

(二) 响应速度与效率提升

建立快速反应机制:对于紧急或重大投诉举报案件,建立快速反应机制,缩短受理到处理的时间周期。设立应急处理小组,确保第一时间介入调查。

优化内部流程:强化内部流程控制,特别是对于疑难案件的重点督办,确保所有投诉举报都能得到及时有效的解决。简化不必要的审批环节,提高工作效率。

(三) 预防措施

数据分析与预警:定期分析投诉举报数据,识别出高发领域或行业,提前采取针对性措施进行预防。利用大数据技术,建立预警模型,预测潜在风险点。

宣传教育活动:通过宣传和教育活动,帮助企业和社会各界更好地理解相关法规政策,减少违规行为的发生。开展法制宣传活动,普及法律法规知识,提高公众法律意识。

信息来源: 县市场监管局