一、 消费投诉基本情况

（一）从纠纷数量来看

2024年12月22日至2025年3月21日，共受理消费投诉1204件，同比增长4.15%。其中商品类投诉1010件，同比增长7.10%，服务类投诉194件，同比下降8.92%。

收到咨询38件，回复咨询38件。

2024年12月22日至2025年3月21日，消费纠纷在线调解ODR企业已建成244家，新增30。ODR企业处理消费纠纷129件，达成和解64件，平均办结时间14.9天。

（二）从纠纷类型来看

2024年12月22日至2025年3月21日，消费者投诉问题主要分布于食品安全（383件）、质量（181件）、售后服务（131件）、不正当竞争（82件）、合同（65件），占比分别为：31.81%、15.03%、10.89%、6.81%、5.40%。

（三）从纠纷处理方式来看

2024年12月22日至2025年3月21日，共办结消费投诉1026件，投诉调解成功553件，调解成功率54.87%。共计涉及争议金额31.8513万元，挽回消费者损失金额17.8994万元。

二、 消费投诉总体特点

1. 投诉总量有波动：本季度投诉数量相较过往季度呈现上升态势，受消费市场规模扩张、新消费模式兴起以及消费者维权意识增强等因素影响。

2. 办结效率高但调解有挑战：市场监管部门按时初查率和按时办结率均达100%，效率极高。不过调解成功率为54.87%，存在商家拒绝担责或双方诉求差距大导致调解失败的情况，尤其在高消费服务领域，信息不对称问题加剧调解难度。

3. 商品类投诉占比大：商品类投诉总计1010件，占投诉总量83.89%。其中食品类投诉突出，集中在变质、过期及标签标识不规范；服装鞋帽类则常见质量不合格、尺码不符、色差等问题。

4. 服务类投诉聚焦重点行业：服务类投诉共194件，占比16.11%。餐饮和住宿服务在旅游旺季投诉多，涉及食品卫生、服务态度、价格纠纷。

5. 核心问题集中且影响大：食品安全、质量、售后服务问题是投诉焦点。食品安全关乎消费者健康与行业信誉；质量问题体现在商品和服务多领域；售后服务问题普遍存在，严重影响消费者购物体验与市场信任度。