嘉善县为积极推进全县医疗卫生服务水平不断提升，建设全国首个县级12320卫生热线，建设项目被纳入2016年县政府投资计划，并被作为嘉善县2016年“县域善治”政府综合改革项目。自2016年7月开通12320健康热线，利用电话、短信、互联网平台、自助机等多个渠道打造集智慧医疗、健康咨询、信息查询、服务评估、应急指挥等全方位服务,成为卫生计生全领域服务公众的一站式综合服务“窗口”。县卫生和计划生育局探索利用该服务平台，通过短信评估结合电话回访形式，主动查找行业服务短板，督促下属单位及时整改，为卫生行政部门加强对下属单位的精细化管理，发挥了积极作用。该举措成效显著全国首创，2017年11月又一次在全国12320卫生热线年度工作会议上做经验介绍。

一、主要做法

1.搭建公众便捷交互平台，打通公众沟通渠道。一是推进热线电话建设。全县开通“12320”特服号电话热线，定制开发电话受理平台，实现3个坐席人工服务。二是推进短信平台建设。我县由省卫生计生委授权作为全省“12320”短信特服号唯一接入地。定制开发短信平台，与区域卫生数据中心对接、实时互动。三是推进互联网平台建设。建成网站、手机APP、微信公众号等互联网平台，依托县区域卫生数据库，为公众提供全领域自助服务。

2.打造行业优质服务模式，建立公众品牌形象。一是开通热线电话人工服务。热线电话24小时提供涵盖专家咨询、预约挂号等8项服务，力求繁琐的环节、复杂的事项，一个电话就得到解决。二是开通智慧医疗自助服务。通过互联网平台结合医院自助机，为公众提供预约挂号、药品检查查询、健康知识宣传、医患咨询互动、打印支付、短信提示等自助服务。三是开通方便快捷政务服务。健康热线手机端开设非法行医举报栏目，通过手机定位自动识别非法行医地址，方便公众举报，强化医疗行业监管。健康热线互联网各项功能全部纳入浙江政务服务APP服务平台。四是建设全民参与监测体系。2016年底，我县启动医疗行业全民监测系统建设，建立医务人员个人执业档案，通过12320健康热线服务平台与公众交互，形成全民参与医疗监管机制。

3.建立服务意见评估机制，助力政务精细管理。一是医疗服务满意度测评纳入行政年度考核。年初将医疗服务满意度测评结果，纳入卫生计生局对各单位年度考核，占5%权重分，考核得分作为下属单位领导干部和职工年终奖金发放测算依据。二是预防接种满意度测评纳入公卫业务考核。下半年对全县11家预防接种门诊，开展服务满意度测评，将评估结果纳入公共卫生服务工作考核和经费下拨的参考依据。三是签约服务满意度评测纳入财政拨款考核。2017年7月，嘉善县卫生计划局、财政局、人力社保局联合制定《嘉善县责任医生签约服务考核办法（试行）》。测评结果作为责任医生规范签约率真实性的考核依据，直接与县财政签约经费的拨付关联。

二、经验成效

1.医疗服务不断改善，满意度显著提升。医院根据满意度测评公众反馈的意见，通过加强员工考核、落实核心制度、增添设施设备、再造就医流程等等措施进行整改。2016年8至12月全县共发送短信24.45万条，12月较8月份全县医疗机构综合满意度提升6.91%；2017年1至7月份共发送32.08万条，综合满意度与上年度12月持平达到92.8%。

2.预防接种满意度上升，整改问题环比下降。2017年6-8月全县接种疫苗短信测评3.3万人次，累计反馈需整改问题为184处。各单位在县疾控中心指导和督促下及时对发现的问题及时整改，6-8月份综合满意度环比，逐月增长达到94.25%，存在的问题初步逐月呈现下降趋势，每月较前一个月递减30%以上。

3.责任医生工作积极推进，工作质量稳步提升。今年8月起开展责任医生签约满意度评价，共推送信息2.98万条，同时结合12320工作人员电话随访开展满意度测评。在签约服务测评监督下，各单位主动将责任医生工作落实落细。

4.服务评测立足主动沟通，矛盾纠纷早期化解。自嘉善县12320健康热线建立以来，服务测评建立了医患便捷的沟通渠道，及时主动发现医患纠纷隐患，促进各类矛盾纠纷早期介入尽快化解。2016年8月1日至2017年7月31日全县卫生计生系统共有信访、县长电话、卫生计生局来访等合计信访事项135起，比较前12个月减少11.85%，其中涉及医院投诉信访件减少20%。

5.短信评测结合电话回访，服务评估经济可靠。嘉善县自今年1月至7月对全县就医患者发送短信32.08万条，短信回复4.74万条，回复率为14.77%，不满意为2454人占5.18%。同一时段，对未回复短信的人员，电话有效回访1767人，不满意32人占比1.81%。短信筛选后电话回访不满意人员意见，更经济有效、数据可靠。

6.服务评估注重收集民意，行业整改精准发力。 从医疗服务满意度调查中发现，服务态度和沟通问题占45.6%，医院管理和就医环境占27%，医疗水平和质量问题占24.52%。通过开展公众意见测评，主动查找行业服务短板，找准公众最关心的问题，采取有效措施及时改进，做到对症下药、标本兼治，从而促进医疗卫生事业快速发展。